고객이 여러 번 물었는데도 같은 규정만 보냈다면 대화를 처음부터 읽습니다. 이미 답한 질문과 아직 답하지 않은 요구를 따로 적어봅니다. 반품 가능 여부를 묻는지, 배송비나 환불액의 답을 기다리는지부터 살펴야 합니다.
남은 요구에 답하려면 추가 자료가 필요한지, 담당자 승인만 기다리는지 확인합니다. 다음 담당자에게는 아직 답하지 못한 요구와 검토할 항목을 적어 보냅니다. 고객이 보낸 자료, 앞서 약속한 조치와 실제로 처리한 내용도 함께 전달합니다.
처리 흐름
반복된 규정 대신 아직 빠진 답을 찾기
결정하지 못한 일을 먼저 약속하지 않기
항의를 가라앉히려고 승인할 수 없는 요구를 약속하지 않습니다. 검토할 자료는 기존 대화와 첨부에서 먼저 찾고, 부족한 내용만 고객에게 묻습니다.
