택배가 멈췄어요와 배송 완료인데 없어요는 모두 배송 문의지만 고객이 찾는 답은 다릅니다. 직원에게 익숙한 배송 예외라는 제목 아래 한꺼번에 넣기 전에 각각 어떤 기록을 봐야 답할 수 있는지 살펴봅니다.
취소되나요?라는 말은 취소 조건을 묻는 것일 수도, 실제 취소를 요청하는 것일 수도 있습니다. 조건만 알아보는지 지금 취소하려는지 짧게 물어봅니다. 이 뜻을 확인하지 않고 실행 요청으로 받으면 고객이 원하지 않은 취소가 생길 수 있습니다.
처리 흐름
같은 기록과 같은 답을 기준으로 FAQ 묶기
새 FAQ를 만들기 전에는 기존 답으로 해결할 수 있는 질문인지 읽어봅니다. 표현이 달라도 같은 기록을 보고 같은 답을 주는 질문은 묶을 수 있습니다. 항목을 고쳤다면 상품 관련 안내와 기존 링크에서도 수정한 답을 찾을 수 있게 해둡니다.
