미해결 상담의 사용 자료와 조회 결과를 열어 필요한 상품 설명이 없었는지, 주문 시스템의 응답이 없었는지 확인합니다. 직원 승인이 필요해 보류한 요청인지도 구별합니다.
직원이 나중에 어떻게 해결했는지까지 찾아봅니다. 자료를 새로 찾아 답했다면 그 내용을 기존 안내에 보완할지 검토하고, 조회 문제였다면 원인에 맞춰 시스템을 수정합니다. 담당자의 승인을 받아 끝낸 요청은 자료만 추가한다고 해결되는 문의가 아닙니다.
처리 흐름
답하지 못한 상담에서 원인과 수정 위치 찾기
수정한 자료가 새 상담에서도 쓰이는지
상품 자료를 보완한 뒤에는 같은 종류의 새 문의를 읽습니다. 답이 나왔는지, 직원에게 넘겼다면 필요한 자료가 함께 갔는지 봅니다. 고객에게 최종 답이 돌아갔는지까지 확인합니다. 직원에게 넘긴 건수를 줄였는지만으로 개선 여부를 판단하지 않습니다.
