첫 답변이 빨랐어도 고객이 같은 질문을 세 번 했다면 재질문한 이유를 봐야 합니다. 첫 답변 시간과 문의 해결 시점을 따로 기록하고 그사이에 어떤 답이나 작업을 기다렸는지 확인합니다.
상품 설명으로 끝나는 질문과 창고 승인을 기다리는 반품을 같은 기준으로 비교하기는 어렵습니다. 문의 종류별로 나누고, 직원이 받은 뒤 필요한 정보를 다시 요청했는지도 확인합니다.
처리 흐름
상담 기록에서 따로 집계할 시점
| 볼 기록 | 알아볼 내용 |
|---|---|
| 첫 답변과 재질문 | 빠른 답 뒤에 같은 질문을 반복했는지 |
| 직원 인수와 실제 작업 | 필요한 주문·사진·요청이 함께 넘어갔는지 |
| 완료와 고객 회신 | 작업 결과가 고객에게 전달됐는지 |
자료가 없어 답하지 못했다면 상품 설명을 보완하고, 주문 조회가 실패했다면 연결을 점검합니다. 직원 승인이 필요한 요청이 담당자에게 정상적으로 접수됐다면 자동 답변에 실패한 경우와는 다르게 집계합니다.
숫자를 확인한 뒤에는 실제 대화 몇 건을 처음부터 끝까지 읽습니다. 사진 재요청, 선택한 주문 누락, 완료 후 답변 누락은 전체 건수만 봐서는 찾기 어렵습니다.
