주문 메일을 지웠거나 다른 이메일로 결제했다면 주문번호를 찾기 어려울 수 있습니다. 같은 번호를 계속 요구하기보다 어느 판매처에서 구매했는지 먼저 묻습니다.
자사몰과 외부 마켓의 주문은 조회 경로가 다를 수 있습니다. 자사몰 검색 결과에 없다는 이유로 주문이 없다고 답하면 다른 마켓에서 결제한 고객은 자신의 주문이 누락된 것으로 생각하게 됩니다.
처리 흐름
구매 채널부터 맞춘 뒤 주문번호 없이 찾기
주문을 찾을 단서와 조회 권한
구매 시기나 상품은 주문을 찾는 단서로 사용할 수 있습니다. 하지만 단서를 안다고 해서 그 주문의 정보를 볼 권한이 생기지는 않습니다. 주문 내역을 제공하기 전에는 로그인 등 해당 판매처의 고객 확인 절차를 거쳐야 합니다.
| 지금 알고 있는 것 | 주문 찾기 방법 |
|---|---|
| 구매 채널만 기억함 | 그 판매처의 고객 확인·주문 찾기 경로 안내 |
| 고객 확인을 마침 | 허용된 주문 중 문의할 주문 선택 |
| 조회가 되지 않음 | 고객 확인 만료·주문 없음·연결 오류를 구분해 재확인 |
본인 확인 후 주문이 여러 개 검색되면 상품과 주문일을 보여주고 문의할 주문을 고르게 합니다. 이후 배송과 교환 안내는 그 주문을 기준으로 합니다. 고객에게 질문마다 메일함에서 번호를 찾아오게 할 필요는 없습니다.
조회가 실패했다면 원인을 구분해 답합니다. 로그인 만료라면 다시 확인할 경로를, 연결 오류라면 재조회나 직원 확인 방법을 안내합니다. 담당자에게도 구매 채널과 이미 확인한 항목을 보내 같은 질문을 반복하지 않도록 합니다.
